Cuando ocurre un incidente de ciberseguridad, la primera reacción suele centrarse en lo técnico: identificar el vector de ataque, contener la amenaza, restaurar servicios críticos. Sin embargo, existe un factor que con frecuencia se subestima y que puede determinar si la organización logra salir fortalecida o termina en el caos: la comunicación interna. La manera en la que fluye la información dentro de la empresa durante una crisis puede ser tan crucial como el firewall más sofisticado.
En muchos casos, el verdadero daño de un ciberataque no proviene únicamente de la pérdida de datos o del impacto económico directo, sino del descontrol que se genera cuando las áreas no saben qué está pasando, quién está a cargo o qué deben hacer. La ausencia de comunicación abre espacio a rumores, decisiones improvisadas y errores que agravan la situación. Por el contrario, una comunicación clara y consistente ayuda a coordinar esfuerzos, mantener la calma y asegurar que cada equipo actúe alineado con la estrategia de respuesta.
El rol de la comunicación interna comienza antes de que ocurra el incidente. Un CISO proactivo se asegura de que existan canales establecidos, protocolos definidos y voceros designados. Esto significa que todos saben a quién reportar irregularidades, cómo escalar información y qué canales son los oficiales. Si esos acuerdos no están claros antes de la crisis, en medio del incidente cada segundo se perderá en discusiones sobre “a quién le toca” o “por dónde avisar”.
Durante el incidente, la comunicación interna debe ser rápida, precisa y diferenciada por audiencia. No es lo mismo hablar con el equipo técnico que con los directivos o con los empleados que dependen de sistemas críticos para trabajar. Cada grupo necesita información específica, pero siempre coherente con el mensaje general. Por ejemplo, mientras el equipo de TI requiere instrucciones detalladas para contener la amenaza, la alta dirección necesita un panorama estratégico y las áreas operativas solo deben saber qué medidas adoptar sin generar pánico innecesario.
También es clave mantener la comunicación constante, incluso si no hay grandes avances. El silencio prolongado genera ansiedad y especulaciones. Un breve mensaje con actualizaciones, aunque sea para decir “seguimos trabajando y este es el estado actual”, ayuda a mantener la confianza y reduce la tentación de inventar versiones no oficiales. Esta disciplina de comunicación también protege a la organización de filtraciones externas que pueden dañar su reputación.
Después del incidente, la comunicación interna se convierte en una herramienta de aprendizaje. Informar a toda la organización sobre lo ocurrido, cómo se resolvió y qué mejoras se implementarán, fortalece la cultura de ciberseguridad y evita que los empleados perciban el ataque como un tema lejano que solo involucra a TI. De esta manera, la comunicación no solo contiene la crisis, sino que también siembra resiliencia para el futuro.
En definitiva, la comunicación interna no es un complemento de la respuesta a incidentes: es un pilar. Puede ser la diferencia entre una organización que reacciona con coordinación y una que queda paralizada por el desorden. Un buen plan de ciberseguridad siempre debe incluir no solo firewalls y respaldos, sino también protocolos claros de cómo hablar y escuchar dentro de la empresa cuando las alarmas se encienden.
Acciones inmediatas
- Define voceros y canales oficiales de comunicación antes de un incidente.
- Adapta los mensajes según la audiencia: técnicos, directivos y empleados.
- Establece actualizaciones periódicas, incluso si no hay cambios significativos.
- Evita rumores asegurando que toda la información fluya por un solo canal.
- Después del incidente, comparte aprendizajes con toda la organización.
La próxima vez que hables de planes de ciberseguridad, recuerda que proteger la red es tan importante como proteger la manera en la que la organización se comunica bajo presión. Si quieres acompañamiento para fortalecer tus protocolos de comunicación en incidentes, contáctanos aquí.
